你还在为防火墙的服务担心吗

2016-03-11 17:00:00
admin
原创
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摘要:Fortinet技术支持帮助客户对Fortinet产品的排除故障和维护。尽管这种服务常常涉及到网络配置和象路由器这样其他的网络设备,但是需要客户协同负责与Fortinet产品不直接相关的问题。

无论是售前还售后,我们Fortinet拥有健全的技术支持和专业的服务团队。在全球三大区建有完善的技术中心,负责全球客户的技术和服务。同时三大区通过VOIP网络连接起来互为备份。我们全球技术支持体系如下:

以及我们技术服务的内容图片下面有我们的解释:


服务范围:

Fortinet技术支持帮助客户对Fortinet产品的排除故障和维护。尽管这种服务常常涉及到网络配置和象路由器这样其他的网络设备,但是需要客户协同负责与Fortinet产品不直接相关的问题。

技术支持:

邮件对于所有Fortinet系统来说一般是8x5小时服务,无论是公司的承诺还是购买的服务合同。电话支持针对已经购买Fortinet服务包的,用户需要注册FortiGate产品以得到即使的支持。经过认证的客户支持专家124小时, 17天来响应用户请求,定位设备故障,通过提供临时解决方案和补丁来修复系统,必要时候安排硬件替换。所有客户服务要求都被按照问题号方式输入到FortiCare呼叫跟踪系统。作为查错过程,所有解决问题的查询和措施都被记录于呼叫跟踪系统中。所有的呼叫跟踪系统都持续地更新来反映问题的发起人和状态。技术支持专家和他们经理每天都监控那些重要问题;超过了规定的响应或解决时间的问题将被提交管理层。

硬件支持:

给分销商提供标准的返回更换硬件支持服务,覆盖了公司承诺保修的所有注册产品。更换的硬件将在收到故障硬件后,在3个工作日内启运。也可以为注册产品提供高级替换硬件服务,也就是24个工作小时内完成RMA流程和在下一个工作日直接发给客户,但是需要公司承诺和签署Fortinet服务合同。请参照Fortinet保修承诺和返回政策来获得更多的细节。

软件支持:

Fortinet将为注册的产品不断地发布软件的中间版本,以及维护版本和大的版本。这些注册产品都是公司所承诺保修或根据服务合同指定的。所发布的版本将提供新特性,增强功能和补丁。 Fortinet将持续地开发防御新的病毒和入侵的实时升级包。那些在公司承诺期限内的或购买服务合同的注册设备可以得到这些AV/NIDS升级包。FortiResponse分布式升级网络可以把这些升级包电子化方式发送到设备上,用推送方式升级那些在线设备,也可以通过响应其请求方式。

电话支持

电话支持是可以24x7的,取决于为Fortinet系统购买的支持服务包。关键的,或者重要业务系统的事件能在在工作日以外被记录下来。要求立即关注的服务请求在给区域的支持中心的电话后会被立即提交。

 

客户服务中心后勤服务我们给提供两种扩展服务合同的高级替换,和基本服务合同所涉及的返回维修或替换

“我们发送给您替换设备,你把有问题的设备返还。”
高级硬件替换是Fortinet 24x7服务合同所涵盖的内容,用户可以在发回设备前要求一台替换号。高级替换将在收到正确的RMA表格起的24工作小时内,由Fortinet付费通过地面运输起运。 Fortinet需要在给出了RMA确认后30天内收到故障设备,否则用户需要支付按照设备当前报价计算的替换费用。替换设备可以是新的,等价或超值的设备。设备。该服务需要Fortinet技术支持专家对问题系统进行电话评估,以及技术支持确认的RMA

“把有问题的设备发送给我们,我们予以修理或更换,然后返回给你。”
Fortinet
标准承诺的硬件更换要求有Fortinet技术支持专家对故障系统进行电话评估,以及技术支持确认的RMA号。客户必须把设备预先运交给Fortinet,费用是预先付的。 RMA号必须是在设备和交运单上清楚地标出,如果不这么做的话将会导致延迟。维修和替换设备将在Fortinet收到故障设备后五个工作日内, Fortinet付费通过地面运输起运。替换设备可以是新的,等价或超值的设备。

包装必须是可以在不破坏包装的基本完整下可以打开的方式密封或盖上的,这样包装可以重新封装或重利用。


Fortinet为购买者提供了一年的硬件保修。 Fortinet承诺产品硬件从材料和工艺上没有缺陷,也就是说和Fortinet技术手册所指定的材料上的不一致。 (“硬件设备故障” )对于这种硬件设备故障, Fortinet将会在收到硬件后五个工作日内维修或更换,在返回硬件前,必须由Fortinet的技术支持亲自前往或电话进行鉴定,然后给出一个技术支持的RMA号。该设备必须预付费方式托运给Fortinet RMA号必须清楚地标注在托运的盒子和文件上


Fortinet提供了90天有限的软件承诺给硬件一起的软件授权,或单独的授权。 Fortinet保证软件的媒介将没有材料和工艺上的缺陷,保障90天内到达用户处可以使用。 Fortinet承诺从授予许可证开始的90天内,该软件与许可证的内容是一致的,可以完全按照文档内容工作。




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